抓住顾客需求的4个秘密，开发人人都想下载的app

2020-07-11

《指尖下的大数据》作者3W1H 思维，并分享新兴应用程式，勾勒出未来智能生活的蓝图。

◆什幺（What）

你所聚焦的主要使用者，是什幺样的人（如性别、年龄、兴趣、地区）？使用者都使用什幺样的行动装置来与你的APP 互动？什幺样的APP 功能或项目是他们最迫切需要或乐见的？

◆何时（When）

使用者最愿意与你的APP 互动的日子，是哪几天？是週间还是週末？一天中哪几个时段是他们的使用尖峰时段？哪几个时段是离峰时段？哪个季节或时令最能吸引使用者与你的APP 产生互动？

◆何处（Where）

使用者会在哪种地点、场域或情境中开启你的APP？是在办公室、学校、公共场所、还是在餐厅或大众运输工具上呢？ 他们在室内还是室外时，会开启你的APP？

◆如何（How）

综合上述问题的解答之后，思考该用什幺样的方式或途径，让使用者知道他们的各种需求，能够被你所开发的APP 给 满足。例如，透过客製化简讯（How）告诉35 岁以上的男性 APP 使用者（What），只要他们在週末（When）到便利商店取 货（Where）并完成付款，即可享有超低优惠价格。

航空运输：消失的纸本机票

相较于过去，近年来国人多半会在连假时出国旅游，然而，在搭机流程上却有着相当大的改变。以机票来说，从最早期的複联打印式纸本机票、到热转印式单张纸本机票、进化到现在的电子机票。在纸本机票年代，相信大家都会小心保管，深怕一有个什幺闪失，出国度假的计画就泡汤了！时至今日， 我们再也不用提心吊胆的保管机票，因为电子机票早就已经储 存在大家的行动装置里了。

把场景切换到机场，在过去，出国的旅客在搭机报到时 总是得经历大排长龙的煎熬，好不容易长途跋涉来到机场，却还要拚老命排队报到，真是情何以堪！所幸，自从触控装置普及后，现在世界各地的机场几乎都可以看到自助登机服务的 蹤影。只要将护照放置到扫描区，机器就能识别旅客是否已经购买机票，并且询问一些与搭机有关的资讯（如选位、点餐等），当旅客按照指示操作完毕，登机证就能立刻到手。这样是不是比人工办理登机报到手续还要方便许多呢？想当然耳，航空公司除了希望提升服务品质外，更期盼能藉由提供自助登 机服务来捕捉旅客的指尖数据。为什幺这幺说呢？

比起其他指尖应用案例，自助登机服务在旅客扫描护照的同时，能够取得更为具体的指尖数据，包括姓名、性别、国 籍、年龄等，因此把这些真实且宝贵的人口统计变数连结到旅客的指尖行为后，产出的行销意涵往往超乎你我想像。例如， 航空公司可依据旅客过去的选位偏好来推荐具有价格吸引力的 座位，甚至还可以在考虑到他们的姓名、性别、国籍、年龄、宗教、民俗、口味等偏好后，提供客製化餐点。当航空公司得 知旅客的搭机日刚好也是生日时，在机上给个生日祝福惊喜， 也是增加顾客满意度与忠诚度的好方法。其他能够在指尖商机 上着墨的想法还很多，就要靠你来发挥想像与创意了！

摘自《指尖下的大数据》

数位编辑整理：廖佩汝
Photo：pixabay,CC0 Licensed.

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