成交最重要的关键不是产品、专业、价格或服务，而是信任感。
2020-07-10
我一开始接触业务工作的时候，前辈们教导了很多业务方面的知识和技巧，也上了许多有关业务话术、开发的课程，这些技巧运用在业务领域，的确有很大的帮助，但是我发现技巧是死的人是活的，一次经验让我终身难忘：有笔订单的洽谈，前期双方谈得很顺利，我的产品知识、态度、对应、礼貌都做得很到位，洽谈得差不多时，採购小姐对我说隔天就会下订单给我。于是第二天一早我就礼貌性地打电话问候，她却没有接电话，第一通没接我电话，我只是单纯地认为可能她在开会，业务的训练让我知道不能太急迫性地夺命连环call，半小时过去后我再打第二通电话给她，结果还是没有接我的电话，半小时又过去了，我接着打第三通电话，终于电话那头有人接了，是她的同事接的电话，并告知我她在忙，不方便接电话，有事情她会主动跟我联繫。当然那天就如同我心里预测的一样，我的订单没有下来，当时我心里充满了疑惑，是我哪里做错了吗？我得罪她了吗？产品品质不好吗？还是价格比其他竞争对手高？不对！以上这些问题都不存在，因为在她口头说要给我订单的前一天，我们在电话上有确认过这些问题。之后我当然想尽办法查清楚状况，后来，我才从同是竞争对手的厂商那里得知，原来是半路杀出程咬金，原本要给我的那笔订单，被另一家不知名的小公司捷足先登了，调查后我发现那间公司的产品品质、公司规模、业界口碑、产品价格、专业技术、服务态度、交货速度，这些都不如我的公司及我提供的服务来得好，这是为什幺呢？
这件事情经过了三个月后，我由另一位採购的口中得知，那家得标的公司的业务员是那位採购小姐的高中同学，并且才刚进入这行，她对产品的专业知识不熟、开出的报价也比我们高、装机服务没有我们贴心、更别提售后服务了。原来是那位採购的高中同学（她正巧在我的竞争对手公司工作）刚刚好来拜访她，并且做了产品的报告和推荐，那名採购小姐为了挺她的高中同学就把我的单抽掉，换成她高中同学的单，虽然价格比较高，但是又不是那个採购出钱，是公司出钱帮她做人情。产品的服务品质差，那又何妨，因为使用的人并不是那名採购，是现场的作业人员。售后服务慢，没关係，因为採购完后就不关那名採购小姐的事情。所以那天不接我电话是因为她觉得失信于我的关係，这件事情给我上了很大的一课，就是──关係大于任何产品知识、业务技巧及最终价格。
同一件事情在几年后角色却调换了，那时的我是从事保险业，保险业一开始都被教育要从缘故开始拜访，但是我却不太敢向亲朋好友推销我卖的保险，所以一开始我都是陌生开发，拜访客户跑得很辛苦，成绩却很差，努力持续了一阵子，业绩也不见起色，当然很气馁，一些负面的情绪、想法纷纷冒出来，疑惑自己是不是不适合做保险这行。那一天我和一位初次见面的客户约在一间星巴克谈财务规划，我自认这方面的知识和準备非常的专业与充足，谈吐穿着也很到位，经过两个多小时的访谈，给了许多的规划案，客户始终没有点头签单，最后落得再考虑看看的官方说法，因为这个客户在一开始接触的时候是对我友善而且他主动提起他有兴趣，所以我认为成交机率很高，但最后还是以不成交收场，这样的落差让我十分沮丧，当下我也没有心情再去跑其他的案子，刚好想到附近有一位之前爬山认识的朋友林大哥，跟林大哥认识了三年多，偶尔会相约去爬山玩水等户外活动，算是不错的朋友，彼此也很谈得来，因为从事保险后也比较忙，想想大约有半年没跟他碰过面了，都是通过LINE联络，由于他的公司正好就在这附近，就想去找他纯聊天，我到林大哥公司时大约是下午一点，因为我没有事前预约，刚好林大哥那时候正和人谈事情，他看到我很开心地出来迎接我，我不好意思地说：「林大哥你有客人我就不打扰了，改天再来找你。」林大哥却说没关係，说：「你要是不赶时间等我一下，我也谈得差不多了」，刚好我下午没有安排其他行程，索性就坐在他会议室的另外一个小圆桌等，我打开笔电準备上网打发时间，却听到了隔壁林大哥与另外两位的谈话，因为会议室不大，只有简单的OA屏风当隔间，所以他们谈的事情我都听得一清二楚，原来那两位是同行，也是保险业务员，他们是在一次商务餐会上认识的，经过几次的约访最后这次应该是要来成交林大哥的保单，过程中我听到对方的财务规划和保障条件其实不会比我的方案差，主要他们还主动提出可以帮林大哥争取多3%的现金回馈，我一听就知道这是拿自己的佣金退给客户的伎俩。可能是因我在等的关係，我感觉林大哥在催促他们赶快结束，下次再约时间来谈，果不其然不到十分钟，那两位就离开了。
之后林大哥跟我说抱歉让我等了一个多小时，我当然觉得不好意思，因为是我临时来访造成他的困扰，但是我感觉不到林大哥有被我困扰到，反而是拉着我去他的办公室，兴奋地说他最近去菲律宾玩飞行伞的体验，一聊就聊了两三个小时，在过程中我当然对那两位同行推的保单很好奇，就问了一些问题，才知道他们已经来拜访两次了，今天是送前两次沟通后的规划书，原本就是来确定保单的，但是因为我来找林大哥的关係，林大哥满脑子都是想跟我分享去玩的喜悦，所以早早就打发那两位保险业务员回去。就在天南地北的聊天后林大哥问我怎幺穿得那幺正式，我才说出我现在从事保险业，并急忙解释不是来卖他保险的，是因为早上的案子谈得不顺利，就想来找老朋友疗伤。听完这几句后，林大哥问我手上有没有跟刚刚那两位同行差不多的商品，我回答保险都差不多的，只是产品组合的差别，可以组合出类似的商品保障内容，我讲完这一句话后，林大哥就接着说：「那你把合约拿出来，我跟你买一份保单」， 我说我建议书都还没有打也还没有跟你说明内容，林大哥立即表示内容不是刚那两位已经解释了吗？接着我不好意思地拿出要保书的合约，一张空白的合约，内容都还没有写，林大哥就问我要在哪边签名在哪里盖章，内容叫我之后再填写上去就好，他想赶快签一签， 然后找我一起去吃饭。就这样我意外拿到了一份大合约，这笔佣金将近快二十万，我没有退一分钱，没有讲到一个有关保障内容的一个字，没有在合约上写任何内容，花不到三分钟就签下了一笔大单，前面的同行做了三次拜访，也送了一些礼品，却没能拿下订单，此次的经验让我想起几年前莫名其妙失去订单的情况是一模一样，只是我是变成那个半路杀出的程咬金，其实我并不是靠那三分钟时间就拿下订单，是之前我和林大哥每次出去玩建立的友谊和信赖感，只是在这三分钟一次给了我，之后我发现产品、专业、价格、服务这些都比不上信赖感，我不是说其他的不重要，只是那些是做业务的基本要素，基本要素要拿来当作成交的工具就远不如信赖感了。
日本销售之神 原一平，曾经卖出一个大保单，在谈成那笔大单的过程中保险的专业和业务技巧只佔20%而已，而另外的80%的时间都花在建立信赖感。首先他先选定目标客户，他想有钱的企业家都有打高尔夫球的习惯，于是他先去知名的高尔夫球场观察来往的车辆，看看哪一台车是名贵的车种，锁定一位企业家后开始观察，观察他的穿着、打球姿势、球鞋品牌、喝什幺饮料、用什幺牌子的球具、在球场的早餐都吃些什幺、穿什幺牌子的运动服、带什幺牌子的太阳眼镜，观察好一阵子后才开始进行接触。首先原一平会先穿和目标客户一模一样的运动服、用相同品牌的球具、打球的姿势也调整和对方一样、球鞋也是一样牌子同个款式颜色，然后提前出现在目标客户面前打球，当那位企业家客户到球场后自然目光会被穿着一模一样的人吸引过去，然后又看到使用的球具一样、鞋子的品牌款式颜色都一样、甚至连挥桿姿势都很像，当然就会好奇地前往问候，当然原一平会说他平常都是这样打扮，也不知道会有那幺巧合的事情，随后他们一起在球场共进早餐，当然原一平会先点餐，这时那位企业家会发现「天啊！你吃的也跟我一模一样」，当然这都是原一平观察过的，之后聊天的内容当然也是他设计过的。所有的一切都是为了迅速与企业家拉近关係，以便建立强烈的信任感。之后两人相谈甚欢，企业家还邀请他週日来家中聊聊，原一平则说不如来他家吧！因为原一平早就将家里的摆设等等设计过了，等到企业家一到原一平的家吓了一跳，因为他看到原一平的车竟然跟他一样都是宾士，而且是同款式，同样都是黑色，彷彿回到了自己家那般地熟悉，当然之后的场景都是熟悉的，没多久原一平就拿出他公司的一些产品建议规划书，因为信任度够所以也没有太多的反对意见，而且对方也没有进行所谓的比单，就顺利签下了一笔大合约。看看这个成交流程原一平先花了80%的时间进行调查和拉关係以培养信赖感，最后只花20%的时间提出方案促成合约，但是一般的业务员却恰恰相反，只花20%建立信赖感却花80%提出方案促成合约，这样会沦为信任度不够，客户就算觉得你产品好，也会找其他家产品进行比单杀价。试想，如果你今天跟原一平一样是卖保险的，你觉得你找死党卖保单比较容易还是陌生人，相信这是你我都知道的，很多保单都是捧场性质的保单，对方买的时候完全不会在乎保单内容，他只在乎有没有帮到你的业绩，所以我们应该先建立信赖感之后再来销售产品才是王道。
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